“.. capaces de convertir el servicio en una experiencia única….”

En Nuestro Propósito   escribimos sobre la “fresh people”, y por lo tanto aspiramos y nos comprometemos a ser  “…capaces de convertir el servicio en una experiencia única….” Lograr esto es realmente difícil.  Una de las formas que lo medimos es logrando que en las encuestas, que periódicamente hace Geshotel a nuestros huéspedes, éstos marquen la casilla del MUY BIEN, en vez de la de BIEN.

Los últimos dos comités de gestión del hotel Capri, he salido con un sentimiento de cierta impotencia. Es cierto que Agosto es un mes de calor, hotel lleno (gracias a Dios), clientes muy exigentes,… En los resultados que logramos en las encuestas, el huésped nos dice que los hacemos: BIEN, PROFESIONAL y como DEBE SER.  Pero no logramos ENTUSIASMAR, SORPRENDER, ILUSIONAR,… lo que se logra con el WOW!!!! Que es lo que llevaría al cliente a calificarnos con  el MUY BIEN.

Obviamente lograr el WOW!!! no es sencillo, pero si estimulante. Se trata de tener la mente,  todos nuestros sentidos alerta y estar atentos a las OPORTUNIDADES  que se presentan.  Y lo mejor es que cuando se logra, te sientes FELIZ.

Estaba pensando  como podría poner un ejemplo de como aprovechar esta oportunidades, y coincidió que mi mujer, Gabriela, entraba en casa y me contaba su experiencia en Mercadona. Experiencia que ejemplifica todo esto.

“Llegue a Mercadona tarde, pues me había surgido un imprevisto en la oficina. Al llegar me fui a la panadería para comprar el pan. Siempre es lo primero que hago. Cuando llegue vi que ya no había mucha cosa y el multicereales que siempre compro se había acabado. Pregunté a la dependienta si iban hacer más y me contestó que estaban a punto de cerrar. (Respuesta lógica, coherente,  es lo que espera y entiende un cliente que sabe que llega tarde). Dicho esto me dijo que si iba a comprar más cosas que fuera a comprarlas  y que ella metía los panes en el horno para que me los pudiera llevar calientes. (Esta atención es lo que hace que un cliente se sienta querido, importante, diga WOW!!! y cuando llegue a casa sea lo primero que cuente. Por supuesto la dependienta seguramente sabiéndolo, ha hecho una clienta más fan de su empresa)

En el Hotel Capri hemos hecho actos similares a éste, por eso tenemos muchos clientes que no sólo nos han dado su confianza, si no que nos recomiendan.

Ahora,  parece como si hubiéramos perdido la magia, pero la magia sigue estando en todos nosotros. Sólo tenemos que tratar de ponernos en los zapatos de nuestro huésped.

Pensemos en nosotros cuando nos vamos de vacaciones. Llevamos seguramente meses pensando en ellas, sabemos en los tiempos actuales el sacrificio que hemos estado haciendo en el invierno para pagárnoslas. ¿qué nos gustaría que nos hicieran SENTIR las personas del hotel donde nos alojáramos?. ¿Lo que debe ser o que nos SORPRENDAN?

Seguro que si lo vemos de esta forma sentiremos ese ESTIMULO, que no sólo nos llevará a ser profesionales, si no que lograremos convertir el servicio en una experiencia única, y por lo tanto que nuestro  huésped se sienta especial y nosotros nos sentiremos felices.

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