Una Queja es un Regalo

Equipo de final temporada Hotel Audax 2013
Hoy día en el mundo hotelero estamos invadidos de comentarios y feed back por parte del cliente.
Quien no quiere saber que dice el cliente de su hotel es por que no quiere: redes sociales, portales de opinión, encuestas en papel y digitales, …
¿Qué pasa cuando aparece una queja en el Hotel?. Siempre he sido de la opinión de ofrecer una respuesta directa,personalizada y rápida. Que trasmita confianza. Un día me dijeron que “una queja era un regalo” y nada más cerca de la realidad. Es una gran oportunidad de fidelizar y demostrar al cliente que como toda empresa de servicios comentemos fallos pero como profesionales los resolvemos y sorprendemos en la respuesta.
A mi me encanta ver como un mal comienzo acaba en un gran final. Con un “Wowwww!!! Gracias!!!!”
La semana pasada unos clientes que habían reservado una Suite bajaron a recepción decepcionados con la habitación y sobretodo su baño. Esperaban más y así me lo hicieron saber personalmente con una cara de pocos amigos. Decidí ir a ver que era lo que les generaba esa sensación y lo ví claro. La mampara del baño no tenía su mejor aspecto y la ducha quedaba algo oscura y al ser una cuarta planta las vistas podían ser mejores. Yo podría haber dicho que esa era la habitación contratada pero rápidamente buscamos alternativas a la vez que decidimos cambiar urgente la mampara por una nueva y poner otra día dicroica. Con lo cual, de momento íbamos a mejorar aspectos claves en el baño. Mientras y para desviar la atención a una mala experiencia de inicio les preparamos un Bono regalo de acceso al Spa y vimos que al día siguiente teníamos otra suite piso superior.
Así se lo indique invitándoles a disfrutar del Hotel y su gente así como el Spa estando seguro que la percepción inicial iba a cambiar. Ya en la cena cuando les saludé se notaba una sonrisa.
Pasaron los días y un día paseando por la piscina me encontré de nuevo con la pareja. Se levantaron de la hamaca sonrientes y agradecidos del gesto y diciendo ” lamentablemente nos vamos mañana. Gracias por todo”. 
Esa es la mayor de alegrías del día y del trabajo de un equipo comprometido. En mi interior pensé de nuevo “Una queja ha sido de nuevo un regalo”. 
Tomémosnos todo feed back del cliente, siempre que sea honesto y sin malas intenciones que también los hay, como una nueva oportunidad. El resultado seguro será sorprendente y muy enriquecedor.
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